Im Rahmen der Internorm-Partnerpräsentation 2012 Anfang Februar in Salzburg, bei der erstmals das neue Internorm-Technologiepaket I-tec und die Produktneuheiten 2012 präsentiert wurden, hat Internorm die besten Vertriebspartner aus Österreich und Deutschland mit „[1st] window Awards“ ausgezeichnet. Erstmals seit Einführung des Organisationstools „[1st] window System“ wurden auch in dieser Kategorie die Sieger ausgezeichnet.

„Im Salzburger Kongresshaus fand  im Jahre 2004 der Startschuss des Customer Care Projektes statt“, erinnert sich Mag. Hermann Haller, Geschäftsführer der Internorm International GmbH und Deutschland Chef. Eine Erfolgsgeschichte an der The Rowland Company Anteil hat, mit über 450 Vertriebspartnern in 8 europäischen Ländern; ein Programm in 6 Sprachen!.

[1st] window partner sind zertifizierte Vertriebspartner, die alle 12 Customer Care Standards der im Jahr 2005 von Internorm eingeführten Customer-Care-Zertifizierung für Vertriebspartner erfüllen. „Damit der Kunde dem Vertriebspartner vom ersten Kontakt an Vertrauen entgegen bringen kann, setzt Internorm auf Qualifizierung und auf ein ausgeklügeltes Partner-Vertriebskonzept. Zertifizierte [1st] window partner bieten ihren Kunden eine Rundum-Betreuung, die von professioneller Beratung über saubere Montage bis zum Eingehen auf individuelle Wünsche reicht. Internorm will nicht nur zufriedene, sondern begeisterte Kunden“, erläutert Klinger.

Zu den zwölf Customer-Care-Standards zählen beispielsweise: die persönliche Erhebung der Originalmaße, die Einhaltung des Terminplanes oder die saubere und ordentliche Durchführung der Arbeiten durch ein zuverlässiges und kompetentes Montageteam.

Dazu kommt: nach der Montage ruft ein unabhängiges Marktforschungsinstitut jeden privaten Internorm-Kunden an und erkundigt sich nach der Zufriedenheit mit Produkt und Dienstleistung. Mehr als 75.000 dieser Gespräche wurden bereits geführt, jährlich kommen in etwa 15.000 neue dazu. „Wir erhalten dabei repräsentatives Feedback, das wichtige Erkenntnisse für Verbesserungen liefert. Diese in der Branche einzigartige Maßnahme zeigt, dass für uns nicht nur die Qualität der eigenen Produkte, sondern auch die Dienstleistungsqualität unserer Vertriebspartner zählt“, so Klinger.

Internorm ist die größte international tätige Fenstermarke Europas und Arbeitgeber für mehr als 1.850 Mitarbeiter. Über 19,3 Millionen Fenstereinheiten – zu 100 Prozent „made in Austria“ – haben die drei Produktionswerke Traun, Sarleinsbach und Lannach bisher verlassen. Gemeinsam mit mehr als 1.250 Vertriebspartnern in 20 Ländern baut Internorm seine führende Marktposition in Europa weiter aus.

Die gswb als größte gemeinnützige Wohnbaugesellschaft im Bundesland Salzburg will ihren Kunden qualitätsvollen Wohnraum und eine hohe Dienstleistungsqualität im Bereich Hausverwaltung bieten.

„Die Bedürfnisse und Qualitätsansprüche unserer Kunden verändern sich im Laufe der Jahre. So erwarten sich unsere Kunden eine erstklassige Ausführung und sind in vielen Bereichen mit den Minimalstandards einer Ö-Norm-gerechten Ausführung nicht mehr zufrieden. Das Gleiche gilt auch für den persönlichen Umgang mit dem Kunden. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden und die Leistungsstandards im Neubau, in der Sanierung sowie in der Verwaltung weiter verbessern zu können, hat die gswb das Projekt „Kundenzufriedenheit” entwickelt. In einem eineinhalbjährigen Prozess unter der Leitung von Prof. Mag. Harald Ronacher (geschäftsführender Gesellschafter des unabhängigen Beratungsinstitutes The Rowland Company) waren sowohl Kunden, als auch Mitarbeiter aktiv eingebunden“. So die Direktoren Dr. Kopf und Dr. Wintersteller in der Pressekonferenz am 29. 9. 2011.

„Die Eckpfeiler unseres Kundenzufriedenheits-Programmes sind

1. die gswb Kundenzufriedenheits-Standards

2. das Permanent-Monitoring (Kunden-Befragung) und

3. der KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) sowie

4. die Lieferantenzertifizierung.

Damit wird der Zufriedenheitsgrad der Eigentümer und Mieter mit der Bauqualität und unseren Dienstleistungen gemessen. Die Ergebnisse werden dann im Zuge eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses analysiert sowie laufend Verbesserungsmaßnahmen gemeinsam mit den Lieferanten gesetzt”, erklärt der Kaufmännische Geschäftsführer der gswb, Direktor Dr. Christian Wintersteller.

„Ein zentraler Bestandteil dieses Projektes ist unser Bekenntnis zum
0-Fehler-Prinzip. Diesen Anspruch erheben wir nicht nur für die selbst erbrachten Dienstleistungen sondern auch für die von externen Firmen erbrachte Bauqualität”, so der Technische Geschäftsführer der gswb, Direktor Dr. Bernhard Kopf.

Mit der laufenden professionellen Erhebung der Produkt- und Dienstleistungs­qualität wurde das unabhängige Linzer Meinungs­forschungs­institut market unter der Leitung von Prof. Dr. Werner Beutelmeyer beauftragt.

Die Befragung erfolgt zu den Themen:

1. Erstbezug einer neuen Wohnung

2. Sanierung eines Wohnhauses

3. Gewährleistungsarbeiten

4. Vorschreibung

5. Jahresabrechnung

6. Hausverwaltung

7. Kundencenter

Gemessen wird neben dem Umgang mit unseren Kunden beispielsweise die Zufriedenheit mit der Bauqualität beim Erstbezug einer neuen Wohnung, die Transparenz und Verständlichkeit von Vorschreibung und Abrechnung, die Durchführung von Gewährleistungs­arbeiten, der Ablauf von Sanierungsprojekten, der Kontakt mit dem gswb-Kundencenter und der Hausverwaltung.

Die Kundenzufriedenheit wird nach dem Top-score-Prinzip bewertet, das heißt, es zählt nur die Leistung „sehr zufrieden”, Note 1.

Untersuchungsmethode

Es geht um viel mehr als nur Zufriedenheit. „Die Top Score Messung der gswb ermittelt das Ausmaß der Kundenbegeisterung. Das sind jene Kunden die von sich aus positiv über ein Unternehmen berichten. Das sind jene, die die gswb weiterempfehlen - da liegt besondere Glaubwürdigkeit drin”, erklärt Prof. Dr. Werner Beutelmeyer, Geschäftsführer des market-Instituts.

Zusätzlich zeigt die Detailanalyse der Prozeßqualität wo und wie Kundenbegeisterung entsteht bzw. welche inhaltlichen Punkte im Geschäftsprozeß eventuell zu verbessern sind. Zusätzlich zur Messung der Kundenbegeisterung sowie Prozeßqualität spielt die Kontinuität im Kundenzufriedenheits-Programm der gswb eine entscheidende methodische Rolle. Nicht alle drei oder vier Jahre soll eine Momentaufnahme gemacht werden, sondern das ständige Arbeiten an der Betreuungsqualität zeichnet die außerordentlich hohe Kundenorientierung der gswb aus”, so Prof. Dr. Beutelmeyer.

Erster Schritt: Lieferantenzertifizierung

Die gswb vergibt an Unternehmen des Bau- und Baunebengewerbes jährlich Aufträge in der Höhe von rund 70 Millionen Euro. Mit rund 50 Millionen Euro entfällt der größte Teil der Aufträge auf den Neubau, rund 20 Millionen Euro werden in die Erhaltung und Sanierung von Wohnhäusern investiert. Um auch die Qualität der Leistungen der von uns in den Bereichen Neubau und Sanierung beauftragten Firmen zu steigern, haben wir die Zertifizierung von Lieferanten eingeführt. Dazu hat gestern die erste Zertifizierung stattgefunden.

Die Bewertungskriterien für die Zertifizierung wurden gemeinsam mit dem unabhängigen Beratungsinstitut The Rowland Company (TRC) erarbeitet.

„Dieses Kundenzufriedenheitsprogramm der gswb ist einzigartig. Kundenzufriedenheits-Messungen gibt es in vielen Branchen. Auch das 0-Fehler-Prinzip ist zum Beispiel in der Automobilzulieferindustrie verankert. Die Kombination von Kundenzufriedenheits-Standards, Permanent-Messung, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess und Lieferantenzertifizierung mit einem Bonussystem stellt ein Novum dar,” erklärt Professor Mag. Harald Ronacher von TRC.

Unternehmen des Bau- und Baunebengewerbes haben im Rahmen des Lieferantenkonzepts der gswb die Möglichkeit, sich zertifizieren zu lassen. Voraussetzung ist die erfolgreiche Teilnahme an einem Zertifizierungsseminar, die Erfüllung von verschiedenen Formaler­fordernissen und vor allem die Verpflichtung zur Einhaltung von Qualitäts­standards. Im Rahmen des Zertifizierungsseminars werden die Unternehmen über die Anforderungen unserer Kunden an die Ausführungsqualität im Neubau und in der Sanierung sowie unsere Dienstleistungen informiert. Mit der Verleihung des Zertifikats bekennt sich der Lieferant klar zum „0-Fehler-Prinzip” und zur Einhaltung der definierten Standards.

Mitarbeiterzertifizierung

Eine nachhaltige Qualitätssteigerung kann aber nur dann erzielt werden, wenn auch die verantwortlichen Mitarbeiter der ausführenden Unternehmen über die gswb-Qualitätsstandards informiert werden. Deshalb führt die gswb auch für die leitenden Mitarbeiter wie etwa Bauleiter, Poliere und Montageleiter eigene Zertifizierungsseminare durch.

Bonuspunktesystem

Mit der Zertifizierung seines Unternehmens und seiner Mitarbeiter erhält der Lieferant Bonuspunkte. Als sozial verantwortungsvollem Unternehmen ist der gswb die Beauftragung von Unternehmen, die Lehrlinge ausbilden und ältere Arbeitnehmer beschäftigen, sehr wichtig und ebenfalls Bonuspunkte wert. Weitere Bonuspunkte kann das beauftragte Unternehmen bei einem guten Ergebnis der Kunden­befragung und der gemeinsamen partnerschaftlichen Bewertung mit der gswb als Auftraggeberin erzielen.

Die Bonuspunkteregelung gilt für alle Ausschreibungen, die ab 1.1.2012 erfolgen.

Mit diesen Bonuspunkten hat das Unternehmen einen Vorteil bei der Auftragsvergabe, da z.B. bei Preisgleichheit die Bonuspunkte entscheiden.

Die Kundenbefragung erfolgt nach Abschluss eines Neubau- oder Sanierungsvorhabens durch das market Institut. Dieses Ergebnis wird durch eine partnerschaftliche Lieferantenbewertung ergänzt.

Zertifikat muss alle zwei Jahre erneuert werden

„Zertifizierte Lieferanten haben keinesfalls einen unbegrenzten Freifahrschein. Alle zwei Jahre muss das Zertifikat erneuert werden”, so Dir. Dr. Kopf.

Erste Zertifizierungen bereits erfolgt

Am 28. September 2011 hat das erste Zertifizierungs-Seminar der gswb für Unternehmen des Bau- und Baunebengewerbes stattgefunden. Die gswb gratuliert den im Anhang aufgelisteten erfolgreichen Teilnehmern und lädt.

alle Unternehmen des Bau- und Baunebengewerbes in Salzburg dazu ein, am Projekt Kundenzufriedenheit der gswb teilzunehmen und sich zertifizieren zu lassen.

Mit der Firma Pladeko wurde dieser Tage von Alexander Dittrich (The Rowland Company) der erste holländische Vertriebspartner bei Internorm zertifiziert. Damit gibt es über 420 1st Window Partner in 9 europäischen Ländern mit 7 Sprachen. Pladeko wurde auf diese Zertifizierung die letzten 2 Jahre bestens vorbereitet. Das Unternehmen lebt die Customer Care Standards, den Musterprozess für Beratung, Verkauf und Montage. Das 1st Window Partner Shop Konzept ist realisiert und eine Reihe von holländischen Stammkunden konnten gewonnen werden..

Alexander Dittrich (The Rowland Company) certified the first Dutch Internorm partner, Pladeko, these days. Now there are over 420 1st Window Partners in 9 European countries and seven languages. Pladeko was prepared for this certification very well the past 2 years. The company exemplifies the customer care standards and the process for sales and installation. The 1st Window Partner concept is implemented and a number of Dutch repeat customers were won.

Der Tiergarten Schönbrunn schreibt Erfolgsgeschichte. The Rowland Company leistet auch in diesem Jahr einen Beitrag dazu. Unter der Leitung von Frau Direktor Dr. Schratter und ihrem Führungsteam ist es gelungen, die Attraktivität des ältesten Zoos der Welt mit historischem Ambiente für den Besucher weiter zu erhöhen. Dazu tragen in erster Linie die Tiere selbst als Botschafter für Artenschutz bei und die Plattform, die der Schönbrunner Zoo bietet sie dem Besucher näher zu bringen. Aktuelle Ereignisse wie die Geburt das Panda Baby Fu Hu und des kleinen Elefanten Tuluba sind Höhepunkte, motivieren an die 2,5 Mio Menschen jährlich den Tiergarten Schönbrunn zu besuchen. Wie in den letzten Jahren wurde 2010 am Attersee ein Strategie Meeting durchgeführt, bei dem Themen, die spezieller Diskussion bedurften in Kreativ-Zirkeln Bearbeitung fanden.

Hellbrunn Zoo writes another success story. The Rowland Company contributes to it again this year. Under the leadership of Director Dr. Schratter and her management team, it has been made possible to further increase the attractiveness of the oldest zoo for visitors. The animals themselves and also the presentation platforms are key ambassadors for conservation at the Schönbrunn Zoo. Occasions such as this year´s births of panda baby Fu Hu and the little elephant Tuluba are highlights that motivate 2,5 million people yearly to visit Schönbrunn Zoo. As in the past years, a strategy meeting was held 2010 at the Attersee in which topics which needed special attention were discussed in creative circles.

Die Präsentation des neunten Kunstprojektes Salzburg „Awilda“ des katalanischen Künstlers Jaume Plensa am 9. Oktober 2010 in der „Dietrichsruh“ war ein voller Erfolg. Die Skulptur wird von Salzburgern und Besuchern gleichermaßen positiv angenommen und der „Walk of Modern Art“ ist gefragt wie nie. Der Präsident der Salzburg Foundation DDr. Karl Gollegger erinnerte an die Anfänge vor 10 Jahren und bedankte sich bei Dr. Walter Smerling als „künstlerischer Motor“ und Prof. Harald Ronacher als Berater und heute Board-Mitglied für die tatkräftige Unterstützung von der ersten Stunde an.

The presentation of the ninth Salzburg art project „Awilda“ of the Catalan artist Jaume Plensa on October 9, 2010 in the „Dietrichsruh“ was a great success. The sculpture is being received well by the Salzburg public and visitors alike and the „Walk of Modern Art“ is more popular than ever. DDr. Karl Gollegger, President of the Salzburg Foundation, reminisced over the beginnings 10 years ago and thanked Dr. Walter Smerling as the „artistic motor“ and Prof. Harald Ronacher as consultant and current board member for the active support since day one.

Das traditionelle Herbst opening bei Internorm Italia fand Freitag, 24. September 2010 bei strahlendem Wetter in Verona statt. An die 250 Teilnehmer hörten gespannt den Auftaktreferaten von Herrn Daniele La Sala, dem Internorm Italia Chef und Herrn Christian Klinger, IFN Vorstand und Internorm Eigentümer zu, die den Reigen der Referate eröffneten. Top Performance, Verdreifachung des Umsatzes in wenigen Jahren, 270 kaufende Kunden und viel, viel an Strategie, Marken-Neuausrichtung etc. wurde dem Fachpublikum präsentiert. Fr. Christina D´Angelo, die Leiterin des 1st Window/Customer Care Programms von The Rowland Company stellte den Masterplan für 2011 vor, wobei die Workshop-Reihe „Strategisch richtig wachsen“ im Mittelpunkt stand. Video-Statements von Vertriebspartnern aus der Vorbereitungsphase zeigten den hohen Praxisbezug und die Professionalität mit der die zertifzierten Internorm Partner dieses Thema 2011 bearbeiten werden.

The traditional fall opening at Internorm Italia took place on Friday, September 24, 2010, a beautiful day, in Verona. Approximately 250 participants listened with great interest to the key note speeches from Daniele La Salla, Internorm Italy CEO and Christian Klinger, President of the IFN Group and Internorm Owner, who opened the following presentations. Top performance, tripling of turnover in several years, 270 buying customers and very much on strategy, new branding, etc. was presented to the specialist audience. Christina D´Angelo, Manager of the 1st Window/Customer Care Program from The Rowland Company communicated the masterplan for 2011 in which the workshop series „Appropriate Strategic Growth“ was the focus. Video statements from the distributors during the preparation phase confirmed the high practical application and professionalism that the certified Internorm partners will be provided with on this topic in 2011.

Das Global Investment Promotion Benchmarking 2009 der Weltbank Gruppe reiht ABA-Invest in Austria unter 181 Betriebsansiedlungsagenturen weltweit auf Platz Eins - Mehr als 70% aller Agenturen verpassen Investitionsprojekte wegen mangelhafter Information für interessierte Investoren – 90% aller Investoren kontaktieren bei der Standortsuche Betriebsansiedler. The Rowland Company entwickelte für seinen Kunden ABA ein Customer Excellence Programm mit eigenen Service-Standards und ein Monitoring-System. Wir gratulieren!

World Bank Group Benchmarking: ABA world best investment promotion agency. The Global Investment Promotion Benchmarking 2009 from the World Bank places ABA-Invest in Austria as number one amongst all investment promotion agencies worldwide. More than 70 % of all agencies miss out on investment projects due to lack of information for interested investors. 90% of investors contact promotion agencies when seeking locations. The Rowland Company developed a Customer Excellence Program with specialized service standards and a monitoring system. Congratulations!

Über 100 Gäste fanden sich am 30. Oktober 2008 in den neuen Konferenzräumen im Schloß Schönbrunn zum Symposium des Wirtschaftsministerium ein. Impulsreferate, wie das der Chefin der Österreichwerbung Dr. Stolber und die ersten Berichte von Prof. Ronacher von The Rowland Company zum aktuellen Beratungsprojekt bildeten nach Eröffnungsstatements von Sektionschefin Mag. Udolf-Strobl und Generalsekretär DDr. Mang den Auftakt. In fünf Themengruppen wurden im Anschluß Fragen der Tourismusstrategie, inhaltliche Themen wie Artenschutz und Biodiversität genauso wie die Schwerpunkte Organisationsmodelle und Finanzkonzepte mit Experten diskutiert und konkrete Ergebnisse erarbeitet. Die Erkenntnisse aus dem Symposiums werden mit in den Schlußbericht des Beratungsteams einfließen

Over 100 guests met at the conference of the Ministry of Economics on October 30, 2008 in the new meeting facilities at Castle Schönbrunn. After introductory addresses by the Head of the Department of Tourism Ms. Udolf-Strobl and the Secretary General of the Ministry of Agriculture DDr. Mang, a keynote speech was held by the Managing Director of the Austrian Tourist Office Dr. Stolber and an initial report was given by Prof. Ronacher from The Rowland Company on the current consulting project. In five Topic Groups, questions on tourism strategy, species conservation and biodiversity were discussed with experts as well as organisational models and financial concepts. The insights of the symposium will be included in the finals document of the consulting team.

Die Verkaufschefs Thierry Geissler und Josef Elmiger gaben letzte Woche im französischem Morteau den Anpfiff für die 1st Window Partner-Initiative Frankreich und die französische Schweiz. Internorm bereitet damit für 2009 im 7. Europäischen Markt (Frankreich) den Start seines Customer Care Programms mit The Rowland Company vor. Senior Expert Eduard G. Kaan führte als Cheftrainer den 1. Workshop mit der Vertriebsmannschaft beider Länder in französischer Sprache durch.

Thierry Geissler and Josef Elmiger, the heads of sales kicked off the 1st Window Partner Initiative for France and the french part of Switzerland in Morteau last week. Internorm herewith is preparing for the start of its Customer Care Program in 2009 in the 7th european market (France) together with The Rowland Company. Senior expert Eduard G. Kaan led as trainer in chief the first workshop in french with the sales team of both countries.

Das jährlich stattfindende Strategie-Meeting des voestalpine SSC fand traditionell wieder im Juni am Attersee statt. Die Führungs-Crew wurde von DI Werner Gottwald und Wolf-Dieter Hohl angeführt. Zwei Tage lang wurden die Entwicklungskonzepte für die nächsten Jahre diskutiert. Die Veranstaltung stand unter der Leitung von Prof. Harald Ronacher. Nach der 2007 erfolgreichen Eröffnung eines neuen Stahl Service Centers (SSC) in Polen errichtet die voestalpine nun ein weiteres SSC in Rumänien. Laut Marktschätzungen wird sich der Flachstahlbedarf in der gesamten Schwarzmeeregion inkl. Russland, Türkei und Ukraine in den nächsten zehn Jahren mehr als verdoppeln. Bislang gibt es fünf Standorte: Linz (Österreich), Cittadella, Conegliano, Vicenza (Italien) und Tychi (Polen).

The annual voestalpine SSC Strategy Meeting was held according to tradition in June in Attersee. The management team was led by Werner Gottwald and Wolf-Dieter Hohl. The development concepts for the next several years were discussed during the two days. The workshop was headed by Prof. Harald Ronacher. After this year´s opening of the new Steel Service Center (SSC) on Poland, voestalpine is now building another SSC in Romania. According to market research, the demand for flat steel products the Black Sea region including Russia, Turkey and the Ukrain will more than double within the next ten years. To date there are five locations: Linz (Austria), Cittadella, Conegliano, Vicenza (Italien) and Tychi (Poland).